Ispitajte svoje usluge

Pre nego što to učine realni gosti!

Zašto da angažujte tajnog gosta?

Tajni gost je najefikasniji način da ispitate realni nivo usluge koju pružate. Saznajte kako zaista rade vaši zaposleni, otkrijte slabe tačke i predupredite nezadovoljne goste i negativne komentare.

Naši tajni gosti su iskusni profesionalci sa značajnim radnim iskustvom u ugostiteljstvu ali i bogatim stažom boravka u hotelima i restoranima svih kategorija. U inspekciju dolaze naoružani našim kriterijumima, čeklistama i strategijom koju smo pripremili za vaš objekat!

Kako ovo funkcioniše?

Kada nas kontaktirate definisaćemo sektore i specifične elemete vašeg biznisa koje ćemo targetirati “inspekcijom”. Tada možemo odlučiti i koji je način inspekcije je najprikladniji vašem konkretnom zahtevu. Obično radimo najmanje 2 inspekcije po objektu, a ime tajnog gosta ne otkrivamo nikome.

Nakon svake inspekcije kreiramo detaljan izveštaj sa naznačenim slabim stranama koje treba poboljšati. Između dve posete ostavljamo dovoljno vremena kako bi se primenile mere poboljšanja i onda šaljemo ponovo tajnog gosta kako bi proverio da li su promene donele željene rezultate.

42% gostiju hotela i restorana će negde napisati recenziju ili komentar o vama, potrudite se da se nemaju zašto požaliti.

Važno je koristiti realna iskustva gostiju kako bi se merio kvalitet usluge i efikasnost prodaje.

Naše usluge

STANDARDNA INSPEKCIJA

Ovaj modul jer obuhvata sve segmente boravka u hotelu, od dolaska do odjave. Otkrićemo kakva se usluga pruža u svim sektorima, kako osoblje reaguje na različite zahteve gosta i još mnogo toga. Pokazaćemo koje su slabe tačke u objektu i dati preporuke za otklanjanje problema. Možemo posebno ispitati samo jedan element usluge, na primer restoran ili SPA centar.

ISPITIVANJE KONKURENCIJE

Možete unajmiti tajnog gosta da obiđe i ispita način rada i nivo usluge vaše konkurencije. Nakon posete dobićete detaljan izveštaj o svim dobrim i lošim stranama konkurentske usluge a posebno ćemo obratiti pažnju na elemente koje prethodno dogovorimo. Ovo je odličan način da otkrijete kako vaša konkurencija radi a da niko sazna za to.

INSPEKCIJA PRODAJE I MARKETINGA

Izvršićemo kompletno testiranje prodaje i marketinga. Obavićemo više desetina potpuno različitih telefonskih poziva koje ćemo snimiti za vas, slaćemo upite mejlom, pisati na FB stranici i dolaziti kao walk-in gosti. Proverićemo vaše društvene mreže, sajt i sve elemente internet marketinga, za koji smo, inače, specijalizovani.

Naše studije slučaja

NAPOMENA: Kao što našim klijentima nikada ne otkrivamo identitet tajnog gosta koji ih je posetio, tako nikada ne otrkivamo ni identitete naših klijenata. Zato u ovim studijama slučaja ne možemo otkriti o kojim se konkretno objektima radi.


Hotel koji je želeo da doda još jednu zvezdicu


Kontaktirani smo iz hotela koji je želeo da poveća svoju kategoriju i sa 3 zvezdice pređe na 4 zvezdice. U hotelu su smatrali da imaju sve spremno za prelazak na viši nivo kategorizacije, ali su za svaki slučaj kontaktirali nas da izvršimo inspekciju objekta pre dolaska zvanične komisije.

U hotelu smo boravili jednu noć, naoružani našim kriterijumima za hotel od 4 zvezdice. Naš izveštaj je otkrio da su svi opipljivi elementi na visokom nivou i u rangu hotela od 4 zvezdice - nameštaj, zavese, posteljina, i sl., ali je osoblju ipak nedostajala dodatna obuka da bi se postigao nivo usluge. Kada hotel poseduje 4 zvezdice gosti će očekivati ne samo lepšu sobu već i znatno viši kvalitet usluge od osoblja.

U izveštaju smo naveli veći broj konkretnih situacija koji je pokazao nezadovoljavajući nivo usluge. Dogovorili smo vremenski rok u kojem je hotel trebao da poradi na ovim slabostima i zatim smo ponovo poslali svog tajnog gosta u hotel. Ovog puta nivo usluge je bio znatno bolji i prikladniji hotelu sa 4 zvezdice. Naravno, ponovo je hotelu dostavljen izveštaj koji im je pomogao da učine još dodatnih poboljšanja.

Dva meseca kasnije hotel je dočekao zvaničnu komisiju i dobio kategoriju od 4 zvezdice, ali što je još bitnije, gosti (koji su sada očekivali više) nisu bili razočarani i recenzije na TripAdvisor-u, Booking.com, i Facebook stranici hotela nisu pokazale nezadovoljstvo gostiju nivoom pružene usluge.




Da li odeljenje prodaje dobro obavlja svoj posao?


Ovaj hotel bio je godinama popularno mesto za venčanja, ali poslednjih godina su primetili konstantan pad u broju organizovanih venčanja. Stoga su u svojim marketinškim i prodajnim aktivnostima dali akcenat na ovaj segment usluge ali ni to nije donelo rezultate kojima su se nadali.

Zato su rešili da angažuju tajnog gosta. Nakon početnih razgovora postavili smo plan. Najpre smo izvršili ispitivanje tržišta i tražnje i utvrdili da je hotel veoma konkurentan sa cenama i, šta više, mnogo poželjniji kod budućih mladenaca nego bilo koje drugo mesto za organizaciju venčanja u okolini. Problem je, dakle, bio u nečemu drugom.

Naš sledeći korak je bilo standardno vršenje telefonskih poziva naših tajnih gostiju. Izvršili smo seriju telefonskih poziva sa različitim upitima po pitanju venčanja, a svi razgovori su bili snimljeni. Poslasli smo i seriju različitih upita mejlom, kao i preko Facebook stranice. Ovog puta otkrili smo velike propuste u odgovorima i načinu pružanja informacija od strane osoba zaduženih za prodaju. Klijent je bio šokiran ovim rezultatima jer su bili u potpunosti ubeđeni da njihova prodaja fantastično obavlja svoj posao.

Naš izveštaj je pokazao da hotel ima dobru ponudu za venčanja, da je poželjan i veoma konkurentan sa cenama, ali da čak i sa značajnim sredstvima uloženim u prodaju venčanja nisu uspeli da povećaju prodaju jer su osoblju iz prodaje očigledno potrebne dodatne obuke i edukacije.

Otkrili smo da na svakih 100 upita za venčanje prodaja uspešno realizuje manje od 14, što je veoma slabo imajući u vidu stanje na tržištu.

Klijentu smo uz izveštaj dostavili i snimljene telefonske razgovore kako bi mogli da ih koriste u treningu osoblja iz prodaje i dogovorili se da svakog meseca izvršimo ponovnu kontrolu kako bismo pratili napredak.

Serija od nekoliko inspekcija

Kontaktirao nas je vlasnik hotela čiji je objekat u poslednje vreme dobijao sve lošije recenzije gostiju na internetu, ali i kojem se činilo da je usluga koja se pruža u hotelu sve lošija kao i da se standardi sve manje poštuju. Detaljnim razgovorima smo utvrdili konkretne potencijalne probleme i dogovorili seriju od tri inspekcije tajnog gosta.

Naša prva poseta je potvrdila sumnju vlasnika hotela - usluga je zaista bila lošija od očekivane. Rezultati i sveobuhvatan detaljan izveštaj sa svim iskustvima tokom boravka je poslat vlasniku. Nakon 3 nedelje ponovo je jedan od naših tajnih gostiju posetio hotel.

Naša druga inspekcija je utvrdila da se malo toga promenilo na bolje. Pozvani smo nakon toga na sastanak sa menadžerom hotela kojem su predočene slabosti i dati predlozi za rešavanje uočenih problema. Dogovorena je i treća poseta nakon određenog perioda.

Rezultat treće posete je bio veoma pozitivan i pokazao je značajna poboljšanja. Naš tajni gost je čak u izveštaju napisao da bi vrlo rado ovaj hotel preporučio porodici i prijateljima. Nakon toga prosečne recenzije gostiju na internetu su bile mnogo bolje uz povećanu prosečnu ocenu hotela na TripAdvisor-u i Booking.com-u i vidno se osetilo povećano zadovoljstvo gostiju.



Koliko ovo košta?

Standardna cena za hotele i ostale smeštajne objekte je 190 eura za inspekciju sa jednim noćenjem. Ipak, imajte na umu da cena može značajno varirati u zavisnosti od Vaših konkretnih potreba, specijalnih zahteva, lokacije i sl. U cenu su uračunati svi troškovi puta i boravka. Tajni gost plaća svoj boravak kod vas i sve ostale usluge.

Cena za restorane, kafiće, barove i ostale višesatne posete tajnog gosta iznosi od 90 eura do 150 eura, u zavisnosti od mnogobrojnih faktora.

Kako da angažujete tajnog gosta?

Jednostavno idite na našu kontakt stranicu i pošaljite nam upit.